Politique de retour et de remboursement

Chez Clinique Luana, chaque produit est choisi, conservé et recommandé avec soin. Cette politique précise ce qui s’applique aux retours, échanges et remboursements — produits, soins, forfaits, cartes-cadeaux et adhésions.

Elle est assujettie aux lois applicables au Québec et ne limite ni les garanties légales ni les autres droits des consommateurs.

Ventes finales

Toutes les ventes de produits sont finales : aucun retour, échange ni remboursement pour un changement d’idée, même si le produit n’a jamais été ouvert.

Pourquoi? Une fois qu’un produit a quitté nos mains, nous ne pouvons plus savoir dans quelles conditions il a été conservé : chaleur, froid, lumière, humidité. Ces conditions peuvent altérer une formule sans que rien n’y paraisse, même sous un sceau intact. Nous refusons de remettre en vente un produit dont nous ne pouvons plus garantir la qualité. Le produit que vous recevez n’a jamais été entre les mains d’une autre cliente.

Vous hésitez entre deux produits ou vous vous demandez s’il convient à votre peau? Écrivez-nous avant l’achat : on prend le temps de vous conseiller.

Les situations décrites plus bas restent couvertes : réaction à un produit recommandé, colis endommagé, erreur de commande et produit défectueux.

Réaction à un produit recommandé

Si votre peau réagit mal à un produit que nous vous avons recommandé, écrivez-nous. Selon la situation, nous proposerons un échange ou un crédit en boutique. Nous vous avons conseillé ce produit; nous n’allons pas vous laisser avec sur les bras.

Écrivez-nous dès l’apparition de la réaction, avec une photo si c’est visible. Cessez l’utilisation entre-temps.

Colis brisé, produit endommagé ou erreur de commande

Inspectez votre commande dès sa réception. Si un produit est brisé, endommagé, manquant ou différent de celui commandé, contactez-nous dans les 48 heures avec des photos du produit, de l’emballage extérieur et de l’étiquette d’expédition.

Ce délai court permet de réclamer auprès du transporteur pendant que c’est encore possible. Une fois la situation confirmée, nous prenons les frais de retour et de remplacement à notre charge.

Les produits qui nous sont retournés ne sont jamais remis en vente.

Produit défectueux

Si un produit présente un défaut après usage ou après les délais ci-dessus, écrivez-nous quand même. Les garanties légales peuvent ouvrir un recours bien après l’expiration d’un délai commercial. Chaque situation est évaluée individuellement.

Annuler ou modifier une commande

Une commande peut être annulée tant qu’elle n’est pas expédiée — et, pour un produit sur commande, tant qu’il n’a pas été commandé chez notre fournisseur. Écrivez-nous rapidement.

Une fois la commande expédiée, la vente est finale, sous réserve des situations décrites dans la présente politique.

Les commandes annulées conformément aux présentes sont remboursées sur le mode de paiement d’origine. Des règles particulières peuvent s’appliquer aux contrats conclus à distance en vertu des lois québécoises.

Frais de livraison

Les frais de livraison ne sont pas remboursables une fois la commande expédiée.

Lorsque le problème vient de nous, du transport ou d’un produit endommagé, les frais de retour et de remplacement sont à notre charge.

Colis perdu, non reçu ou volé

Si votre colis tarde ou semble perdu, écrivez-nous avec votre numéro de commande : nous vérifierons le suivi et ferons les démarches auprès du transporteur.

Si le suivi indique livré mais que vous ne trouvez pas le colis, vérifiez d’abord votre entrée ou votre balcon, auprès des autres occupants, des voisins et du transporteur, ainsi que la photo de livraison lorsqu’elle existe. Écrivez-nous ensuite : un remboursement ou un remplacement n’est pas automatique lorsque le transporteur confirme la livraison, mais nous ne vous laisserons pas sans réponse.

Lorsqu’un colis a été confirmé livré à l’adresse fournie, Clinique Luana n’est généralement pas responsable d’un vol survenu après la livraison, sous réserve des droits prévus par la loi. Choisissez une adresse où quelqu’un peut réceptionner le colis lorsque c’est possible.

Commande retournée au transporteur

Si un colis nous revient faute d’avoir pu être livré — adresse incorrecte, colis non réclamé —, nous communiquons avec vous pour convenir de la suite. Des frais de réexpédition peuvent s’appliquer lorsque la situation découle d’une information fournie par le client.

Retours en clinique

Lorsqu’un retour est accepté et que le produit peut être rapporté sur place, présentez le produit et votre preuve d’achat. Le produit est inspecté avant l’approbation du remboursement ou de l’échange.

La cueillette et les retours en clinique seront possibles à compter du 1^er novembre.

Soins et rendez-vous

Un soin déjà reçu n’est pas remboursable pour un changement d’idée.

Un rendez-vous s’annule ou se déplace sans frais avec un préavis d’au moins 48 heures, calculé à partir de l’heure prévue du rendez-vous. En deçà, ou en cas d’absence, la séance peut être facturée ou le dépôt conservé.

Retard — la durée du soin peut être réduite par respect pour la personne suivante. Un retard important peut entraîner un report ou une annulation, et les conditions d’annulation tardive peuvent alors s’appliquer.

Absence — une absence sans préavis est considérée comme un rendez-vous manqué. Après plusieurs absences ou annulations tardives, nous pouvons exiger un dépôt avant toute nouvelle réservation.

Maladie — prévenez-nous dès que possible : un report pour raison de santé, annoncé sans attendre, n’entraîne aucuns frais.

Si un soin ne s’est pas déroulé comme prévu, dites-le-nous dans les jours qui suivent plutôt que de rester avec une insatisfaction. Nous regarderons ce qui peut être repris ou ajusté.

Forfaits et séries de traitements

Un forfait ou une série de soins peut être résilié en tout temps, au moyen du formulaire de résiliation joint à votre contrat ou de tout autre avis écrit envoyé à info@cliniqueluana.ca. La résiliation prend effet dès l’envoi de l’avis.

Avant la première séance — la résiliation se fait sans frais ni pénalité, et le montant payé vous est remboursé en entier.

Après le début de la série — nous pouvons seulement retenir le prix des séances déjà reçues, calculé selon le tarif prévu à votre contrat, ainsi que, à titre de pénalité, au plus le moins élevé des montants suivants : 50 $ ou 10 % du prix des séances non reçues. Le solde vous est remboursé.

Lorsque vous résiliez un forfait, les produits achetés en lien avec celui-ci peuvent être retournés en même temps, dans les conditions prévues par la loi.

Les séances d’un forfait demeurent valides pendant la durée indiquée à votre contrat, soit douze mois à compter de l’achat sauf indication contraire.

Si une condition médicale ou une circonstance importante vous empêche de poursuivre une série, écrivez-nous : nous évaluons chaque cas et trouvons la solution appropriée lorsque c’est possible.

Promotions, ensembles et coffrets

Les produits achetés en promotion, en ensemble ou en coffret suivent les conditions de l’offre.

Lorsqu’une promotion comprend un cadeau ou un produit gratuit, celui-ci peut devoir être retourné si la transaction qui y donnait droit est annulée, dans la mesure permise par la loi.

Un ensemble vendu comme une unité doit être retourné au complet pour un remboursement intégral.

Cartes-cadeaux

Les cartes-cadeaux ne sont ni remboursables ni échangeables contre de l’argent, sauf lorsque la loi l’exige.

Conformément aux règles québécoises sur les cartes prépayées, elles n’expirent pas et le solde résiduel est conservé. Aucuns frais interdits par la loi ne sont facturés.

Un produit ou un soin payé avec une carte-cadeau est remboursé sous forme de crédit ou d’une nouvelle carte-cadeau.

Adhésions Club Luana

L’adhésion se résilie en tout temps, sans frais. Aucun remboursement n’est émis pour un cycle déjà prélevé : vous en gardez l’accès entier jusqu’à l’échéance.

Les Crédits Club Luana n’expirent pas et restent utilisables après une résiliation. Ils ne sont pas échangeables contre de l’argent, sauf un solde de 5 $ ou moins, remboursé sur demande.

Les détails complets se trouvent dans notre politique d’annulation des adhésions.

Refus d’une demande de retour

Une demande de retour peut être refusée lorsque :

• elle découle d’un changement d’idée;
• le produit a été endommagé après la livraison;
• le produit est incomplet;
• aucune preuve d’achat raisonnable ne peut être fournie.

Un produit retourné sans approbation préalable ou qui ne respecte pas ces conditions peut vous être réexpédié à vos frais.

Ces exclusions ne s’appliquent pas lorsqu’un droit ou une garantie légale vous donne un recours malgré elles.

Garanties et droits prévus par la loi

La présente politique est la politique commerciale de Clinique Luana. Elle ne remplace ni ne limite les garanties légales et autres droits prévus par les lois applicables au Québec.

Un produit défectueux, non conforme ou visé par une garantie légale peut ouvrir un recours même après l’expiration de nos délais commerciaux. Des règles particulières s’appliquent aussi aux contrats conclus à distance.

Nous joindre

Pour un retour, un remboursement, un produit endommagé, une commande ou un rendez-vous, écrivez-nous par notre page de contact ou à info@cliniqueluana.ca.

Indiquez, lorsque pertinent :

• votre numéro de commande;
• votre nom;
• le produit ou le service concerné;
• la date d’achat ou de réception;
• une description du problème, avec photos au besoin.

Nous répondons à chaque demande et vous indiquons la marche à suivre.

Clinique Luana Inc.
2235A, rue Saint-Pierre
Drummondville (Québec) J2C 5A7, Canada
873-477-0422
info@cliniqueluana.ca

Dernière mise à jour : 15 septembre 2026